Airbnb(エアビーアンドビー)のホストとゲストの相互レビューによる評価システムの仕組み

airbnbのレビューの仕組み

airbnb(エアビーアンドビー)は

  • ゲストは見知らぬ他人に家を貸す

  • ホストは知らない人の家に泊まる

という行為を仲介する民泊プラットフォームです。

日本人的感覚からすると、民泊は本来とても危険な行為です。

しかし、airbnbの中を見ているとみんなお互いを信頼して民家を貸し借りしているように見えます。

他人に自宅を貸したり他人の家に泊まるような行為は、ホストとゲストがお互いに相手を信用や信頼しなければ成立しません。

つまり相互の信用と信頼がサービス利用の大前提になります。

民泊をはじめとするシェアリングエコノミーにおいてはユーザーの相互レビューシステムがサービスの最も重要な要素とされています。

レビューシステムなくしては信用と信頼は生まれません。

ではシェアリングエコノミーの代表格であるairbnbのレビューシステムはどのような仕組みが導入されているのでしょうか。

  • ゲストからホストへの評価

  • ホストからゲストへの評価

  • レビューの信頼性を維持するための仕組み

この順番でどのような仕組みが導入されているかを見ていきたいと思います。

ゲストからホストへの評価

まずはゲスト(宿泊客)からホスト(物件管理者)への評価についてです。

民泊という言葉が一人歩きしているせいか、airbnbのホストは個人がひとりで運営しているイメージがあります。

しかし、じっさいは大規模な法人だったり、有名な老舗旅館なども続々とairbnbにリスティングを掲載しています。

このような場合は信頼度の高いので特に評価は特に気にする必要はないのですが、もし個人の家に泊まるような場合には評価は必ず確認してください。

評価について言うと、ひとりのホストに対して不特定多数のゲストが宿泊することが普通ですので、ホストの方がゲストよりも評価される回数が多くなります。

では、ホストへの評価にはどのような内容があるかを見ていきます。

レビューの投稿による評価

ホストへのレビューとは、宿泊もしくはゲストの判断によってキャンセルが起きた予約に対して、ゲストからの最大500文字で表現された文章のことです。

レビューの内容としては

  • 物件や立地などの良かった点

  • 物件をどのような目的で使ったか

  • ホストの人柄

などが書かれていることが多いです。

宿泊した場合は宿泊が完了してから14日の間までに投稿できるようになっています。

これは曖昧な記憶でレビューを投稿しないようにする仕組みです。

一度投稿をしたら最高で48時間まで、またはホストがゲストへのレビューを書き終えるまで再編集が可能です。

星での評価

ゲストはホストへの評価を1〜5個の星で表現することもできます。

星での評価は細かく分かれており

  • 総合評価

  • 正確さ

  • コミュニケーション

  • 清潔さ

  • ロケーション

  • チェックイン

  • コスパ

などの項目があります。

星での評価画面

星での評価画面

評価が高ければ「スーパーホスト」になれる

airbnbでは優良ホスト認定のような仕組みで「スーパーホスト」というものがあります。

一定の条件を満たさなければスーパーホストにはなれず

条件としては過去1年間の実績で

  • ゲストからの総合評価で星4.8つ以上を獲得

  • ゲストからの質問に対して24時間以内に返信する確率が全体の90%以上

  • 年10件以上の宿泊受け入れ実績がある

  • 特別な事情がない限りゲストからの予約は予定通り受け入れている

これらをすべて満たす必要があります。

スーパーホストの認定審査は年に4回つまり3ヶ月ごとに行なわれ、一度認定されても条件を満たすことができなければ認定は取り消されます。

スーパーホストとはつまりairbnbによって能力と人柄を保証されているようなものなので、ゲストからの信頼度が増します。

信頼されやすくなれば宿泊問い合わせ等が増えるなどのメリットがありますし、他にもスーパーホストを優遇する仕組みをairbnbは用意してくれています。

スーパーホストと似たような仕組みとしては他にも

  • Airbnb Plus(エアビーアンドビープラス)

  • Beyond by Airbnb(ビヨンドバイエアビーアンドビー)

などがあります。

ホストからゲストへの評価

BtoCつまり企業対個人の取引ではおもに消費者である個人が企業を評価してきました。

対してシェアリングエコノミーなどのCtoC(個人対個人)では相互に評価するのが普通です。

この仕組によりairbnbにおいてお金を払う側であるホストもマナーを守ったり、倫理的な行動を求められるようになります。

ホストからゲストへのレビューの内容を見ていきます。

レビューでの評価

ホストは宿泊したゲストに対してレビューを投稿することができます。

この仕組みにより、ゲストは

  • 調度品を粗雑に扱い壊す

  • ゴミを部屋に捨てる

  • 騒いだりして近隣住民に迷惑をかける

などを宿泊中にした場合はレビューでの評価が下がり、次の宿泊先を探すのに影響が出ます。

自分の行為によって次の宿泊先が見つからなくなるのは困るので、マナーを守って宿泊するようになります。

ホストのレビューへの返信もゲストのレビューになる

もしゲストがホストにレビューを書き、そのレビューに対してホストから返信があればそれもゲストへのレビューになります。

なのでレビューを増やして評価を高めるという観点からは、ホストが返信をしやすいような内容のレビューを書くと良いかもしれません。

スーパーゲストの仕組みが導入予定

詳しい内容は明らかにされていませんが、airbnbは「スーパーゲストプログラム」という仕組みを導入する予定です。

スーパーホストのように、認定されたらメリットがある仕組みになるはずです。

レビューの信頼性を維持するための仕組み

レビューはとても良い仕組みですが、レビュー自体が信頼できないものである可能性があります。

このような事態にならないためにairbnbが取り組んでいることをまとめます。

ホストとゲストで同時にレビューが公開される

airbnbではホストとゲストのレビューは両方が揃った時点で公開されます。

※そもそも一方しかレビューを書いていない時は別です

これは片方が低い評価のレビューを投稿した時に報復的に低い評価が投稿されることを防ぐためです。

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